A tribuna de Orlando Fontán: A atención ao cliente

O espectacular crecemento e ordenación dos últimos anos dun sector altamente atomizado como o da hostalería, xerado en gran parte polo “boom” do departamento de cociña e da emerxente figura do cociñeiro mediático, serviu tamén para sacar a colación contido académico xa existente e xerar outro novo nos últimos 15-20 anos de forma continua, asentando de xeito claro e conciso os perfís profesionais do departamento de cociña e a súa adaptación a realidade e necesidades das empresas.

No departamento de Servicios-Sala “¿Atención ao cliente?” non se atopou aínda un camiño claro polo que tansitar nin se asentaron os contidos teórico-prácticos que permitan definir os perfís profesionais do futuro, debido en gran parte a unha mala concepción das función do departamento dende a súa orixe.

Nos últimos anos formouse un gran número de persoal básicamente orientado cara os procedementos: habilidades mecánicas, certa capacidade de organización e profesionais moi cualificados nalgunhas

disciplinas cun grao bastante elevado de dificultade teórica ou técnica (coctalería, cafés, viños), pero séguese descoidando o que para min é a pedra angular do departamento: “A ORIENTACIÓN AO CLIENTE” no seu máis amplo sentido. SATISFACIÓN DAS NECESIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E POLO CONSEGUINTE A SUA FIDELIZACIÓN

O departamento de servicios-sala, de feito, é un departamento de atención ao cliente como o de calquera empresa de servizos ou fabricante de productos, ca dificultade engadida de ser unha combinación das dúas.

O protocolo clásico de servizo e o persoal acartonado formado baixo disciplina castrense nas anacrónicas escolas de hostalería parece non interesarlle demasiado ás novas xeracións de empresarios de hostalería/hotelería, ao igual que aos novos perfís de clientes.

¿Qué é máis importante? Servir pola dereita a un cliente, realizar algún ridículo movemento na elaboración dun cóctel, dar unha lección sobre viños utilizando tecnicismos que os clientes descoñecen, adoptar un rictus de seriedade no servizo que dignifique a profesión ou realizar de forma correcta todo o procedemento de atención ao cliente entendendo éste como un compendio de habilidades mecánicas, técnicas, de organización, coordinación e control dos “tempos”, ademáis das imprescindibles labores de comunicación (verbal e non verbal) da imaxen e filosofía do establecemento, e por suposto a execución de técnicas de venta.

A estandarización da cociña é un feito evidente, a súa profesionalización tamén. A casi impecable formación académica dos cociñeiros e a amplísima oferta de información da que dispoñen sobre a súa profesión, ademáis da claridade nos procedementos de elaboración, incrementou de xeito notable a calidade da comida. A variedade dunha oferta de calidade empuxa aos clientes a tomar decisións de elección basadas noutros criterios distintos a os que teñen que ver de xeito exclusivo coa calidade, cantidade e estética da comida.

A xustificación dunha profesión debe estar relacionada coa dependencia que o empresario e os clientes teñan do persoal que a executa, non da imposición de perfís profesionais caducos dende as aulas das escolas, que son normalmente rexeitados polos novos empresarios e directivos do sector hostaleiro.